Zwroty i Reklamacje
Zasady zwrotów za rezerwacje i usługi, procedura reklamacyjna oraz czas realizacji — przejrzyście i zgodnie z prawem konsumenta.
Zasady zwrotów za rezerwacje
Rezerwacje pokoi i usług objęte są zasadami anulowania przypisanymi do wybranej taryfy:
- Taryfa elastyczna — bezpłatna anulacja do 24h przed przyjazdem; pełny zwrot w 5–10 dni roboczych.
- Taryfa promocyjna / prepaid — zwrot 50% przy anulacji do 72h; później usługa jest bezzwrotna.
- No-show — przy nieodwołanym przyjeździe pobieramy koszt pierwszej doby; pozostałe noce zwracamy.
- Pakiety i eventy — indywidualne warunki anulowania w umowie eventowej.
Jak odwołać lub zmienić rezerwację
Najszybciej przez formularz na stronie kontakt lub telefonicznie: +48 22 145 88 92. Podaj numer rezerwacji i nazwisko — potwierdzenie anulacji wysyłamy e-mailem w ciągu godziny (w godzinach pracy recepcji).
Zwroty realizowane są tą samą metodą płatności, którą dokonano rezerwacji. W przypadku kart czas księgowania zależy od banku — zwykle 5–10 dni roboczych.
Procedura reklamacyjna
Jeśli jakość usługi odbiegała od standardu — zgłoś reklamację:
- na miejscu — do dyżurnego managera, który podejmuje działania natychmiast,
- po wyjeździe — pisemnie na adres siedziby lub e-mailem na [email protected], w ciągu 30 dni od zdarzenia.
Reklamacja powinna zawierać: dane kontaktowe, datę i opis zdarzenia, oczekiwanie gościa oraz załączniki (zdjęcia, paragony). Rozpatrujemy ją w ciągu 14 dni i informujemy o decyzji e-mailem lub listem poleconym.
Reklamacje usług kasyna
Sporne sytuacje przy stole lub automacie należy zgłosić natychmiast do managera zmiany kasyna — większość kwestii wyjaśniamy na miejscu dzięki zapisom monitoringu stołów.
Reklamacje formalne rozpatruje komisja kasyna w ciągu 14 dni. W sprawach objętych ustawą o grach hazardowych decyzje mogą być zaskarżone do organu nadzoru zgodnie z przepisami.
Prawa konsumenta
Niniejsze zasady nie ograniczają praw konsumenta wynikających z przepisów — w tym prawa do odstąpienia od umów zawartych na odległość (z wyjątkami przewidzianymi dla usług noclegowych na konkretny termin) oraz możliwości skorzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów (platforma ODR Komisji Europejskiej).
Szczegóły przetwarzania danych w procedurze reklamacyjnej znajdziesz w Polityce Prywatności, a zasady korzystania z usług — w Regulaminie.
Pytania dotyczące zasad?
W sprawach objętych tym dokumentem — danych osobowych, regulaminu, cookies czy reklamacji — napisz do naszego zespołu compliance. Odpowiadamy w ciągu 14 dni roboczych.
Najczęstsze pytania
Zwrot zlecamy w ciągu 5–10 dni roboczych od potwierdzenia anulacji. Czas księgowania na Twoim koncie zależy od banku lub operatora karty.
Tak — przy taryfach elastycznych zmiana dat jest bezpłatna do 24h przed przyjazdem i nie wymaga zwrotu. Skontaktuj się z recepcją, a zaproponujemy nowe daty.
Wyjaśnimy uzasadnienie decyzji i wskażemy drogi odwoławcze — w tym pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich i platformę ODR. Decyzja reklamacyjna nie pozbawia Cię praw sądowych.
Powiązane dokumenty: Regulamin usług, Polityka prywatności, Informacje prawne. Kontakt w sprawie zwrotów: [email protected].